Spare-Place est une marketplace entre professionnels de type plateforme qui regroupe des acheteurs et des vendeurs réalisant des transactions.
Le besoin de l’acheteur est d’acheter le produit le présenté en vente sous forme d’une annonce par le vendeur. Il souhaite que se produit correspond exactement au descriptif de l’offre et qu’il soit reçu dans le bon délai annoncé lors de l’achat.
L’acheteur souhaite être protégé en cas de litige en trouvant une solution.
En même temps, le vendeur a besoin d’être rassuré qu’il va être payé à temps suite au produit qu’il a vendu.
C’est pour ces deux raisons que Spare-Place a mis en place une garantie qui protège les deux parties.
Domaine d’application de la garantie Spare-Place
La garantie Spare-Place est applicable dans les cas suivants :
L’acheteur peut annuler la commande jusqu’à avant l’expédition du produit par le vendeur. Quand le vendeur expédie la commande, l’acheteur ne peut plus l’annuler.
Quand l’acheteur annule la commande, il est invité à expliquer la raison de cette annulation. Le vendeur reçoit une notification de l’annulation de la commande avec la raison avancée par l’acheteur. Une demande de remboursement est alors enregistrée et puis acceptée par les administrateurs de la marketplace.
NB : Avant l’expédition du produit, le vendeur peut aussi annuler la commande pour des raisons justifiables comme une rupture de stock ou pour des raisons d’intempéries ou autres. Dans ce cas, le vendeur est aussi invité à saisir les raisons de cette annulation. L’acheteur est alors notifié avec les raisons de l’annulation et un remboursement est enregistrée et ensuite remboursé.
L’acheteur déclare n’a pas reçu le produit
Si l’acheteur n’a pas reçu le produit 7 jours après l’expédition de son produit. Il peut ouvrir un litige.
L’acheteur ne doit pas attendre 14 jours à partir de l’expédition du produit.
Le vendeur est alors notifié de cette demande et fait sa recherche par rapport au numéro de suivi. Le vendeur et l’acheteur essayent de trouver une solution. Dans tous les cas, l’ouverture d’un litige arrête le comptage des 14 jours.
Après vérification, le vendeur peut accepter ou refuser le retour en indiquant les raisons de sa décision. Si l’acheteur n’est pas d’accord avec cette décision, les administrateurs de la marketplace peuvent intervenir comme médiateur pour trouver des solutions. Dans tous les cas, ce sont les administrateurs de la marketplace qui prennent la décision de rembourser ou pas l’acheteur.
L’acheteur a changé d’avis et ne souhaite plus garder le produit / Erreur de commande / Produit cassé ou défectueux / Colis arrivé en mauvaise état ou endommagé ou le produit commandé ne correspond pas au produit reçu.
Après expédition du produit par le vendeur, l’acheteur peut demander à retourner son produit pour un remboursement pour une des raisons citées ci-dessus. Ceci est possible pendant 14 jours à partir de l’expédition dudit produit. Passée cette date, la demande de remboursement n’est plus possible par le biais de la marketplace.
L’acheteur est alors invité à ouvrir un litige, à saisir la raison de la demande de retour, saisir les quantités et les références concernées, rentrer un numéro de colis retourné, ajouter un fichier si besoin de justificatifs et ensuite soumettre la demande.
Les produits sont normalement renvoyés aux frais de l’acheteur pour les raisons suivantes : l’acheteur a changé d’avis ou s’il s’agit d’une erreur de commande. Dans le cas contraire, les frais de retours sont à la charge du vendeur. Néanmoins, l’acheteur et le vendeur peuvent se mettre d’accord sur celui qui paye les frais d’envoi via la messagerie interne.
Une fois le produit est reçu par le vendeur, il vérifie la conformité du produit reçu par rapport à celui envoyé. Après avoir effectué d’autres vérifications et tests, le vendeur peut accepter ou refuser le retour. Dans ce dernier cas, le vendeur indique les raisons de ce refus. L’acheteur reçoit une notification que le retour a été refusé pour les raisons indiqués par le vendeur. Dans le cas où le retour est accepté, la demande d’enregistrement est enregistrée et les administrateurs de la Marketplace procèdent au remboursement de l’acheteur.
Dans le cas d’un refus de la part de l’acheteur, les administrateurs de la marketplace prennent le relais pour trouver une solution. Dans tous les cas, c’est les administrateurs qui refusent ou acceptent le remboursement en dernier lieu.
Les produits déposés en vente par les acheteurs ont obligatoirement une garantie de 0,3,6,12,18 ou 24 mois.
A l’achat du produit par l’acheteur, ce dernier à une garantie qui correspond à une des garanties citées ci-dessus.
Cette garantie court à partir de la date d’expédition du produit. Au moment où la commande passe en statut « terminé », aucune ouverture d’un litige n’est possible sur la marketplace. La gestion de l’après-vente est géré uniquement par le vendeur. En revanche, la messagerie par rapport à cette commande reste toujours active et l’acheteur peut à n’importe quel moment discuter avec le vendeur et lui notifie cette incidence.
L’acheteur et le vendeur trouverons une solution en dehors de la marketplace. Néanmoins, les administrateurs de la plateforme peuvent voir les échanges des messages et intervenir comme médiateur pour solder ce différent.
En fonction du contexte, le remboursement peut être accepté ou refusé. La seule entité autorisée à effectuer le remboursement est bien la marketplace. Dans certains cas, comme par exemple quand l’acheteur ou le vendeur annule la commande avant que les produits soient expédiés, le remboursement est automatique. Dans d’autres cas, le vendeur peut accepter ou refuser le retour en fonction de l’état du produit retourné.
Dans le cas ou le vendeur refuse le retour et le vendeur n’est pas d’accord, l’administrateur de la marketplace fait le modérateur et examine les arguments avancés par les deux parties et prendra ensuite une décision. En cas de refus de la décision de l’administrateur de la marketplace, il faut se référer aux conditions générales d’utilisation ou les vendeurs et les acheteurs autorisent l’administrateur de la marketplace à prendre la décision finale même s’ils ne sont pas d’accord avec sa décision. L’administrateur ne prendra parti et restera neutre et objective lors de sa prise de décision.
Dans le cas d’un remboursement, la commission n’est pas prélevée sur le compte du vendeur.
Examen des arguments en cas de litige
Pour se couvrir de tout acte frauduleux, il faut bien garder les preuves et ne pas hésitez à les attacher aux lieux dédiés pour ça.
Quand le produit reçu ne correspond pas au produit commandé, il faut prendre une photo juste après l’ouverture du colis, ouvrir un litige et attacher la photo.
Le vendeur doit faire pareil quand le produit reçu ne correspond pas au produit vendu. De toute façon l’acheteur ou le vendeur qui fraude souvent, va être repéré rapidement.
Quand le colis est endommagé, ne pas hésiter à faire des réserves et prendre une photo du colis avant son ouverture.
L’examen du numéro de suivi montera si le produit a été reçu ou pas. L’acheteur ou le vendeur qui va déclarer ne pas avoir reçu le produit alors que le numéro de suivi prouve le contraire, ne sera pas remboursé.
Il existe dans la plateforme une messagerie interne à utiliser dans les échanges entre acheteur et vendeur. Il est formellement interdit d’échanger des coordonnées téléphoniques ou postales tant que la transaction n’est pas faite.
Cette messagerie est aussi à utiliser quand il y a un litige en cours. Elle sera utilisée par l’administrateur en cas de désaccord entre l’acheteur et le vendeur.